Globales Customer-Experience-Projekt für Anlagenbauer
Heidelberg, Dezember 2020 – Die Salesforce-Beratung cbs CX hat für das weltweit operierende Industrieunternehmen Krones AG (Anlagenbauer und Systemlieferant für Brauereien, Getränkeabfüller und Lebensmittelproduzenten, 3,9 Mrd. Euro Umsatz, 17.000 Mitarbeiter) eine umfassende Field-Service-Lösung auf Basis von Salesforce und Resco entwickelt. Resco ist ein Spezialist für erweiterte CRM-Funktionalitäten, automatisierte Workflows und mobiles Kundenbeziehungsmanagement. Die vollintegrierte, durchgängige Lösung bietet für Krones eine offline-Anbindung via Windows auf allen Devices. Der erfolgreiche Technologiekonzern aus Neutraubling bei Regensburg legt den Fokus auf flexible und skalierbare End-2-End-Kundenprozesse. Krones ist nun in der Lage, seine Kundenservice-Prozesse unternehmensweit zu integrieren, optimal zu steuern und den administrativen Aufwand zu minimieren.
Krones kann dadurch die Reaktionszeiten verkürzen, flexibler auf Kundenanforderungen reagieren und die Customer Experience insgesamt deutlich verbessern. Ziel ist der 360-Grad-Blick auf den Kunden. Die Resco-Offline-Lösung, die nahtlos an Salesforce andockt, wurde in kürzester Zeit implementiert und ist vollintegriert in das bestehende SAP-System. Krones profitierte dabei vom langjährigen Prozess-Know-how von cbs. Nun wird die neue Field-Service-Lösung weltweit ausgerollt. Osteuropa und Teile von Westeuropa & Asien sind bereits live, momentan laufen weitere Projekte in Südamerika, Asien und Europa. Im Jahr 2021 soll der globale Rollout mit über 40 Niederlassungen abgeschlossen werden. Zum Abschluss wird die Lösung in Deutschland eingeführt.
Krones beliefert die Getränkeindustrie weltweit mit Abfüllanlagen. Wenn es um die Inbetriebnahme und Wartung der Abfüllanlagen beim Kunden vor Ort in Südamerika oder Asien geht, können die Krones-Techniker jetzt über einer App zentral auf alle benötigten Informationen wie die Maschinenhistorie oder Kundendaten zugreifen. Das Einplanen der Servicetechniker erfolgt zentral in einer Plantafel, die den Einsatzplaner beim Finden der richtigen Ressource für den Kundeneinsatz unterstützt.
Techniker erhalten über die funktionale Service App ihre Einsätze und wichtige Instruktionen und werden so bei der Routenplanung unterstützt. Die gleiche App hilft den Technikern beim Erfassen von Arbeitszeiten und Tätigkeiten auf ihrem Handy oder Laptop – und das dank Offline-Funktion sogar in Fabrikhallen ohne Internet. Mithilfe der Kollaborationstools hat der Techniker immer Kontakt zu seinem Einsatzplaner, dies erleichtert die Zusammenarbeit innerhalb der Service-Abteilung.
Krones-Techniker können im Nachgang einer Reparatur den Servicebericht generieren, der alle gesammelten Informationen des Technikers beinhaltet. Der Kunde unterschreibt bequem am Handy oder auf einem Windows Device. Sobald die Online-Verbindung wiederhergestellt ist, wird der Bericht automatisch an den Kunden versandt. Der Krones-Kunde erhält einen einheitlichen Service-Bericht, im gleichen Design und Layout, egal, ob in Polen, England oder Chile.
Die Daten werden durchgehend automatisch synchronisiert und an Salesforce übertragen. Die Lösung bietet eine umfassende Integration aller Serviceprozesse. Des Weiteren werden Kundendaten, Kontaktdaten, technische Maschineninformationen, Personendaten der Service-Techniker sowie Wartungszeiten zwischen den Systemen ausgetauscht.
Als Prozess-Spezialist und Experte für den Mix an Software-Werkzeugen (SAP und Salesforce) hat cbs CX mit eigens definierten Schnittstellen dafür gesorgt, die neue Salesforce-Resco-Lösung perfekt in die vorhandene ERP-Systemlandschaft von Krones einzubinden. Hier sind Best Practices aus dem Bereich cbs Enterprise Integration eingeflossen, die unterschiedliche Implementierungserfahrungen auf den gängigen Integrations-Plattformen mitbringen.
Ihre Ansprechpartner
Daniel Gorld
Consulting Director
Dominik Müller
Manager