Maintenance im Zeitalter der Digitalisierung – Warum Kunden heute mehr erwarten als nur die Servicedurchführung

Wir alle sind verwöhnt. Wenn wir heute bei einem großen Versandhaus bestellen, bekommen wir die Lieferung spätestens am nächsten Tag. Wenn wir ein Problem mit der Lieferung haben, haben wir innerhalb von wenigen Minuten einen Support-Mitarbeiter im Chat, der uns sofort eine Gutschrift gibt. Unser Auto erinnert uns an anstehende Wartungen und wenn wir diese ignorieren, bekommen wir sogar noch eine E-Mail des Autohauses, dass unsere Wartung fällig ist. Und dann gehen wir zur Arbeit… 

Vom voll betreuten B2C Kunden zum nicht informierten B2B Kunden  

Was im B2C Bereich bereits seit Jahren gang und gebe ist, ist im B2B Bereich oftmals qualvoll und aufwendig. Die Maschine sagt uns nicht, dass sie gerne eine Wartung hätte und man wird auch oftmals nicht von seinem Dienstleister darüber informiert. Für Mitarbeiter ist es deswegen oft aufwendig, zu wissen, wann eine Wartung fällig ist, was gemacht werden muss und wann diese Wartung durchgeführt werden soll. Selbst wenn man weiß, dass die Wartung fällig ist, muss man anschließend mit seinem Dienstleister noch einen passenden Termin finden – oftmals in mehreren Iterationen, da man entweder selbst oder der Dienstleister keine Zeit hat.   

Warum ist das eigentlich so – und können wir das nicht besser?   

Helfen sie ihren Kunden, Wartungen einfach zu machen!  

Mithilfe von Salesforce ist es einfach, den Kunden über anstehende Wartungen zu informieren – egal ob es sich um zeitgesteuerte oder zählerbasierte Wartungen handelt. Definieren sie einfach Grenzwerte und lassen sie ihren Kunden zu definierten Zeitpunkten wissen, dass eine Wartung für seine Maschine ansteht. Informieren sie ihn vorab über die durchzuführenden Leistungen inklusive der erwarteten Kosten und der Dauer des Einsatzes. Machen sie Buchungen von Terminen so einfach wie Auswahl des Liefertages bei IKEA, indem sie ihm einen Link zur Terminvereinbarung mitsenden und ihm sofort die freien Slots passender Mitarbeiter anzeigen. Geben sie ihm die Möglichkeit, Termine selbst zu verschieben und anzupassen.   

Eine gute Experience schafft glückliche Kunden  

Indem sie es dem Kunden einfach machen, die Wartung ohne große Aufwände zu buchen, schaffen sie eine Win-Win-Situation. Der Kunde ist glücklich, weil er weniger Aufwand für perfekt gewartete Maschinen hat und seine Erwartungen aus dem B2C Bereich nun auch im Geschäftsleben erfüllt werden. Sie gewinnen mehr Wartungsumsatz und entlasten ihre Mitarbeiter durch Automatisierung. Und so ganz nebenbei schaffen sie auch noch den Sprung hin zu einem digitalisierten Service – was will man mehr?  

Die Salesforce Plattform hilft ihnen Kunden zu verwöhnen  

Die Erwartungshaltung der Kunden wird sich immer weiterentwickeln – sie brauchen eine leistungsfähige Plattform, um sich auf diese einstellen zu können. Mithilfe der Salesforce Plattform und der voll integrierten Service Lösung der cbs CX sind sie perfekt auf diese Herausforderung vorbereitet. Verwöhnen sie ihre Kunden mit maßgeschneiderten Lösungen – sprechen sie uns gerne darauf an. 

Ihre Ansprechpartner

Sebastian Siegl
Manager

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